摘要：丹東市人社局在實施“人社服務(wù)快辦行動”、創(chuàng)新開展網(wǎng)上辦、一窗辦、自助辦、掌上辦、就近辦、上門辦“六個辦”服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，堅持刀刃向內(nèi)，補短板、強弱項，首創(chuàng)“辦不成事”反映窗口。明確“兩個目的”，建立“三種處理方式”，實行“1、3、5”辦結(jié)機制，開辟“四種受理渠道”，制定“五項制度”，倒逼常規(guī)窗口實現(xiàn)“優(yōu)辦快辦”。對“應(yīng)該辦、無政策障礙”的事項痛快辦，“應(yīng)該辦、有政策瓶頸”的個案規(guī)范程序、特事特辦，“應(yīng)該辦、有政策障礙”的共性問題創(chuàng)新機制解決，從教育引導(dǎo)、能力提升、輿論氛圍、制度規(guī)范、機制創(chuàng)新和監(jiān)督問責(zé)等方面持續(xù)發(fā)力，著力打造“痛快辦事”的文化。
丹東市人社局領(lǐng)導(dǎo)干部在“辦不成事”反映窗口值班，為群眾現(xiàn)場解決問題。
關(guān)鍵詞：“辦不成事”反映窗口人社服務(wù)優(yōu)辦快辦
遼寧省丹東市人社局自覺踐行以人民為中心的發(fā)展思想，堅持目標導(dǎo)向與問題導(dǎo)向相統(tǒng)一，發(fā)揚斗爭精神，以刀刃向內(nèi)的勇氣，創(chuàng)新設(shè)立“辦不成事”反映窗口，確保群眾“求助有門、門中有人”。
一、創(chuàng)建背景
（一）從國家層面看。黨的十八大以來，黨中央高度重視東北振興發(fā)展，為遼寧乃至東北振興發(fā)展把脈定向、掌舵領(lǐng)航，特別是圍繞推進干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變、完善體制機制、優(yōu)化營商環(huán)境等提出了新的更高要求。
（二）從省級層面看。遼寧省針對營商環(huán)境建設(shè)工作提出“四個標準”“四個辦”要求?！八膫€標準”即：建設(shè)“辦事方便、法治良好、成本競爭力強、生態(tài)宜居”的營商環(huán)境。“四個辦”即：對不該辦的事情，要堅決說‘不’；對該辦能辦的事情，痛痛快快去辦；對該辦但有政策瓶頸的個案問題，要規(guī)范程序、陽光操作、特事特辦；對該辦但有政策瓶頸的共性問題，要作為制度創(chuàng)新的機遇，以改革創(chuàng)新辦法解決問題并形成制度創(chuàng)新成果。
（三）從市級層面看。丹東市針對優(yōu)化營商環(huán)境提出“四大行動”工作要求，即在全市范圍內(nèi)開展“應(yīng)該辦”“服務(wù)效能提升”“降低企業(yè)成本”和“法治環(huán)境優(yōu)化”四個專項行動，推動丹東營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化升級。
（四）從人社系統(tǒng)看。為進一步推動人社領(lǐng)域“清事項、減材料、壓時限”，2020年，人社部在全系統(tǒng)開展“人社服務(wù)快辦行動”，通過關(guān)聯(lián)事項“打包辦”、高頻事項“提速辦”、所有事項“簡便辦”，為企業(yè)群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務(wù)。遼寧省人社廳持續(xù)推動“我是人社人、人人都是營商環(huán)境、個個都是開放形象”教育實踐活動，全面優(yōu)化提升人社服務(wù)“優(yōu)辦快辦”。
（五）從丹東人社局自身看。2020年4月，丹東市被遼寧省人社廳確定為全國“人社服務(wù)快辦行動”聯(lián)系點。丹東市人社局搶抓機遇，本著“少花錢、多辦事，善辦事、辦成事”“既要少花錢，還要高質(zhì)量、高標準”的原則，改造升級原有的辦公場所、基礎(chǔ)設(shè)施、平臺、系統(tǒng)、載體，創(chuàng)新建立了“1+4+5+X+N”平臺系統(tǒng)，創(chuàng)新開展了“六個辦”服務(wù)模式，大幅度提高常規(guī)窗口辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。
存在的短板弱項：常規(guī)窗口是在材料、條件、程序等各方面都符合要求的前提下進行的一種高效業(yè)務(wù)經(jīng)辦模式，如果出現(xiàn)特殊情況，即終止辦理。常規(guī)窗口受辦結(jié)時限、工作權(quán)限和窗口人員數(shù)量有限等限制，難以及時有效處理一些疑難問題、歷史遺留問題，以及因政策瓶頸導(dǎo)致的個案問題及共性問題。
丹東市人社局“辦不成事”反映窗口值班領(lǐng)導(dǎo)正在接待“辦不成事”群眾。
二、創(chuàng)新做法
在多數(shù)企業(yè)和群眾已經(jīng)在常規(guī)窗口“快辦優(yōu)辦”的基礎(chǔ)上，以解決少數(shù)企業(yè)和群眾“辦不成事”問題為目標，丹東市人社局設(shè)立“辦不成事”反映窗口。該窗口不是一個孤立的窗口，而是人社政務(wù)服務(wù)體系不可缺少的組成部分，與常規(guī)窗口相互促進、相互補充、有機融合，倒逼常規(guī)窗口提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，促進人社政務(wù)服務(wù)提質(zhì)升級。
（一）首創(chuàng)“一個窗口”
2021年年初，丹東市人社局黨組解放思想，轉(zhuǎn)變思維，下定決心，在三樓咨詢服務(wù)臺正式掛牌，創(chuàng)立了“辦不成事”反映窗口?！稗k不成事”反映窗口遵循“公開、公正、合法、高效、便捷、痛快”的工作原則，受理人社系統(tǒng)提供政務(wù)服務(wù)過程中群眾反映的“辦不成事”問題。
這個窗口是有工作基礎(chǔ)和工作經(jīng)驗的。丹東市人社局開展“快辦行動”以來，按照一樓咨詢服務(wù)臺規(guī)格、業(yè)務(wù)要求、工作人員配置等一模一樣、完全復(fù)制，在三樓“快辦行動”大廳新建一個業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)臺。2020年11月19日，業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)臺隨著快辦行動一同上線運行。這個咨詢服務(wù)臺主要任務(wù)就是接待群眾求助和投訴。時隔兩個月，丹東市人社局在這個咨詢服務(wù)臺正式掛牌成立了“辦不成事”反映窗口。
“辦不成事”反映窗口不是一個實體意義的人社政務(wù)經(jīng)辦窗口，不能也沒有權(quán)限經(jīng)辦任何具體業(yè)務(wù)，它本質(zhì)上是一個以實體窗口為外在形式的一套特殊政務(wù)服務(wù)工作制度和工作機制。為確保“辦不成事”反映窗口真正發(fā)揮作用，丹東市人社局黨組授“特權(quán)”、出特招、謀特辦，針對群眾反映的疑難問題規(guī)范程序、創(chuàng)新制度、特事特辦,給予“辦不成事”反映窗口更加靈活的辦結(jié)機制、辦結(jié)方式以及辦結(jié)時限。
（二）實現(xiàn)“兩個目的”
——通過“辦不成事”反映窗口，發(fā)揮倒逼作用，刀刃向內(nèi)，提高所有窗口的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，促進人社政務(wù)服務(wù)提質(zhì)升級。
——為“辦不成事”的群眾投訴有門，開辟專門渠道，只要群眾在人社系統(tǒng)有辦不成的事，都可以到“辦不成事”反映窗口反映，讓群眾“辦不成事”有地方找、有人幫。
有的群眾“辦不成事”習(xí)慣找人、找關(guān)系、到處上訪纏訪，一定程度上擾亂了政治生態(tài)和社會生態(tài)。針對這種現(xiàn)象，丹東市人社局通過建立“辦不成事”反映窗口，保障了“正常的事到常規(guī)窗口辦，疑難問題到‘辦不成事’反映窗口按程序辦”，在防范化解廉政風(fēng)險的同時，切實提高辦事群眾獲得感、幸福感，提升人社政務(wù)服務(wù)信譽度、滿意度。
（三）實行“三種處理方式”，建立“1、3、5”辦結(jié)機制
辦事群眾到“辦不成事”反映窗口反映問題后，工作人員將對問題進行編號登記，填寫《市人社局“辦不成事”反映窗口受理問題轉(zhuǎn)辦單》，根據(jù)“辦不成事”不同原因，分類處理：
——第一種方式，對因群眾訴求不清、材料不全等主觀原因?qū)е碌摹稗k不成事”，由“辦不成事”反映窗口工作人員負責(zé)引導(dǎo)、指導(dǎo)群眾辦理辦結(jié)。能馬上辦的，一次性告知所需材料、辦理環(huán)節(jié)，引導(dǎo)群眾到常規(guī)窗口直接辦理；不能馬上辦的，經(jīng)請示值班領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)度業(yè)務(wù)科室或部門負責(zé)人到窗口研判，幫助辦理；對可實行容缺受理的事項，經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，實行非主審要件缺項受理和審批；對不符合法律法規(guī)政策規(guī)定的事項，說明不予辦理原因，處理完成后，及時銷號。
——第二種方式，對因正常窗口工作人員思想不解放、服務(wù)意識不強、方法不夠靈活、政策掌握不全面等主觀原因?qū)е碌摹稗k不成事”，由“辦不成事”反映窗口工作人員第一時間調(diào)度科室（部門）負責(zé)人現(xiàn)場答復(fù)群眾。同時，丹東市人社局黨組賦予“辦不成事”反映窗口工作人員和值班領(lǐng)導(dǎo)特殊權(quán)限，根據(jù)解決問題需要，可以代表局黨組隨時調(diào)度上至局長，下至科員，現(xiàn)場解答解決問題?！稗k不成事”反映窗口值班領(lǐng)導(dǎo)實行“首問負責(zé)制”，即：一經(jīng)受理、跟蹤到底、負責(zé)到底。處理完成后，及時銷號，丹東市人社局黨組將嚴肅追究相關(guān)工作人員、科室負責(zé)人以及分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
——第三種方式，對因歷史遺留問題、因政策瓶頸等客觀原因?qū)е碌摹稗k不成事”，規(guī)范程序、陽光操作、特事特辦，用改革創(chuàng)新辦法解決問題，并形成制度創(chuàng)新成果。
建立“1、3、5”辦結(jié)機制：
——“1”是指，對相對簡單事項，由值班領(lǐng)導(dǎo)、“辦不成事”反映窗口工作人員調(diào)度各方1天之內(nèi)研究解決。
——“3”是指，對相對復(fù)雜事項，由中心黨委3天之內(nèi)研究解決。
——“5”是指，對中心黨委研究后，仍然沒有解決的疑難問題，提交局黨組會議5天之內(nèi)研究，做出決定。
（四）開辟“四種受理渠道”
——線下1種受理渠道。即在大廳三樓設(shè)置“辦不成事”反映窗口，選拔8名工作人員，每天由一名副處級領(lǐng)導(dǎo)值班，值班領(lǐng)導(dǎo)可以代表局黨組隨時調(diào)度上至局長，下至科員（任何領(lǐng)導(dǎo)、任何科室、任何人員），現(xiàn)場解答解決問題。設(shè)立了“辦不成事”反映窗口研究室，如果窗口人員多，問題涉及多部門、多科室的復(fù)雜業(yè)務(wù)，值班領(lǐng)導(dǎo)召集組織相關(guān)科室和部門到研究室集體研究。同時，在“辦不成事”反映窗口安裝上訪視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控窗口人員辦事態(tài)度和方法，防止借用“辦不成事”反映窗口特殊權(quán)限違規(guī)違法辦事。
——線上3種受理渠道。即3105883電話熱線、6912333業(yè)務(wù)熱線和丹東人社官網(wǎng)（http://rsj.dandong.gov.cn），非工作時間采取錄音記錄、官網(wǎng)留言、次日上班第一時間回復(fù)的受理模式，提供全天候服務(wù)。
線上受理渠道與線下受理渠道互為補充，提升“辦不成事”反映窗口受理效能和服務(wù)水平。
（五）制定“五項制度”
制定《政務(wù)服務(wù)窗口“辦成事”工作制度》《“辦不成事”反映窗口工作制度（試行）》《“辦不成事”反映窗口工作人員崗位責(zé)任制度》《“辦不成事”反映窗口值班制度》《“辦不成事”反映窗口獎懲制度》五項制度，用創(chuàng)新的工作制度解決疑難復(fù)雜問題。
在建立“辦不成事”五項工作制度基礎(chǔ)上，針對所有窗口，建立健全“好差評”、“流動紅旗”評比、“服務(wù)之星”評比、行風(fēng)建設(shè)通報、約談?wù)勗?、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、巡視巡查、輪崗掛崗、績效評估、容錯免責(zé)、首問負責(zé)、一次性告知、窗口服務(wù)規(guī)范、否定備案等一系列工作制度，實現(xiàn)權(quán)力規(guī)范化運行、業(yè)務(wù)精細化管理，為“辦不成事”反映窗口有序、規(guī)范開展工作提供有力保障。
丹東市人社局窗口工作人員正在為群眾解答疑問。
三、成效反響
“辦不成事”反映窗口自成立以來，為群眾提供咨詢、指導(dǎo)等解決簡單問題3萬余件，解決相對復(fù)雜問題98件，解決疑難問題59件，得到了社會各界的關(guān)注和廣泛好評。遼寧省委書記張國清要求將這一做法在全省推廣。新華社、《遼寧日報》等媒體相繼對丹東人社經(jīng)驗做法進行總結(jié)介紹；《人民日報》“我為群眾辦實事”專欄開篇點贊丹東“辦不成事”反映窗口做法。
辦事群眾在丹東市人社局“快辦平臺”窗口享受快捷周到服務(wù)，送來錦旗表示鼓勵。
四、經(jīng)驗啟示
人社部門是最大的民生部門，窗口一線面對的都是基層群眾、困難群眾、老年人（丹東老齡化率比遼寧省高10個百分點）等特殊群體，辦理的每一件業(yè)務(wù)背后都關(guān)乎著千家萬戶的期待。
“辦不成事”反映窗口建立以前，群眾辦事遇到常規(guī)窗口無法辦理的情況，往往無所適從、孤立無援，特別是涉及多部門、不同歷史時期、新老政策交替和政策自身限制等復(fù)雜問題，咨詢窗口也難以答復(fù)、指導(dǎo)，有的“久拖不愈”成為歷史遺留問題，有的激發(fā)成為上訪纏訪案件，有的走上漫長的涉法涉訴程序，有的熱衷找人托關(guān)系，有的因為私利走上違法道路，等等，這些情況對黨和政府的形象與公信力造成不良影響，擾亂了政治生態(tài)和社會生態(tài)，產(chǎn)生了廉政風(fēng)險隱患。
“辦不成事”反映窗口建立以后，人社系統(tǒng)發(fā)生了“鯰魚效應(yīng)”，它的工作制度和工作機制倒逼干部主動作為，同時也為敢擔(dān)風(fēng)險、敢于負責(zé)者擔(dān)當。即使為群眾解決一個問題需要占用大量人力、時間和精力，即使結(jié)果可能最終不能如群眾所愿，也義無反顧，努力爭取。全體干部以服務(wù)群眾為宗旨，以解決問題為目標，只要窗口受理問題需要，干部隨叫隨到，不講條件、不講理由，按制度辦理，按機制執(zhí)行?！稗k不成事”反映窗口對常規(guī)窗口辦不了的疑難雜癥探索了一條解決路徑，讓群眾的鬧心事兒、煩心事兒求助有門，降低了企業(yè)群眾因“辦不成事”而“暗箱操作”違規(guī)找渠道的風(fēng)險，解決了困擾企業(yè)群眾多年的疑難問題，降低了信訪風(fēng)險,優(yōu)化了人社政務(wù)服務(wù)環(huán)境，讓全體干部在為民為企紓困解難的實踐中進一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，踐行“以人民為中心”的服務(wù)理念。
五、未來展望
作風(fēng)建設(shè)永遠在路上?！稗k不成事”反映窗口是丹東市人社局審時度勢、自我革新的一項創(chuàng)新之舉，是直面矛盾、動真碰硬的一項解題之策，同時也是為進一步優(yōu)化營商環(huán)境獻出的一項利民之計。丹東市人社局將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗、彌補不足，不竭余力守護好“辦不成事”反映窗口，推動兩類窗口相互促進、互為補充、相得益彰，推動人社政務(wù)服務(wù)邁上新臺階。
（遼寧省丹東市人社局）