鐵鋒分中心服務(wù)群眾工作場(chǎng)景。
摘要：近年來，齊齊哈爾市人社局始終堅(jiān)持加強(qiáng)系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)，積極為群眾辦實(shí)事解難題，持續(xù)推動(dòng)人社服務(wù)由“有”向“優(yōu)”的轉(zhuǎn)變。為解決辦理退休時(shí)限長、手續(xù)繁瑣、群眾往返跑的問題，齊齊哈爾市人社局推進(jìn)全市社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)進(jìn)駐各區(qū)政務(wù)中心，群眾“只進(jìn)一扇門”即可辦理退休業(yè)務(wù)；通過黑龍江省“金保工程”大數(shù)據(jù)篩查下年度退休人員信息，工作人員提前預(yù)審檔案，實(shí)現(xiàn)退休手續(xù)即時(shí)辦結(jié)；制定《齊齊哈爾市企業(yè)職工疑難檔案認(rèn)定工作實(shí)施細(xì)則 (試行)》《企業(yè)職工檔案審核工作指南（試行）》等工作制度，統(tǒng)一工作程序標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)化服務(wù)流程，取消現(xiàn)場(chǎng)指紋錄入和影像采集，將申請(qǐng)材料由6份壓減至2份，辦理退休實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。
關(guān)鍵詞：退休“一件事” 優(yōu)化流程 提升質(zhì)效
工作人員上門服務(wù)為退休人員進(jìn)行認(rèn)證。
一、背景沿革
2018年6月以來，人力資源社會(huì)保障部把加強(qiáng)系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)作為人社事業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略支點(diǎn)、推動(dòng)各項(xiàng)工作的重要載體、破解重大問題的金鑰匙，齊齊哈爾市人社局不斷提高認(rèn)識(shí)、查找差距，緊密對(duì)接企業(yè)和群眾需求，著力打通政策落地堵點(diǎn)、群眾辦事難點(diǎn)、便民服務(wù)漏點(diǎn)，不斷完善服務(wù)措施，提升窗口服務(wù)質(zhì)效，積極打造優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的人社服務(wù)，切實(shí)提升群眾的滿意度和幸福感。
改革前，由于傳統(tǒng)的審批流程不優(yōu)、辦事效率低，群眾辦理退休“一件事”，需提前3個(gè)月申請(qǐng)，提交身份證、戶口簿、銀行卡、繳費(fèi)票據(jù)、《企業(yè)離退休人員進(jìn)入社區(qū)登記表》、《養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)》、檔案等6個(gè)要件，申報(bào)人員要往返人社、社保、社區(qū)、銀行、稅務(wù)等不同部門分散的辦公地點(diǎn)。辦理退休“往返跑”、審核速度慢、手續(xù)繁是群眾反映較多和比較集中的問題。
二、做法經(jīng)過
（一）統(tǒng)一思想，壓實(shí)改革責(zé)任。為徹底啃下退休“一件事”這塊“硬骨頭”，齊齊哈爾市人社局首先在全局服務(wù)理念上統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，堅(jiān)守為民情懷，以民之所望作為施政所向，明確推進(jìn)改革的堅(jiān)決態(tài)度，變僵化固守為改革創(chuàng)新，以工作觀念的轉(zhuǎn)變推動(dòng)服務(wù)方式的變革，破解官本位思想、慣性思維、怕麻煩的想法等，確保改革工作的順利推進(jìn)。
（二）經(jīng)辦整合，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。本著問計(jì)于民的原則，向服務(wù)對(duì)象開展了大規(guī)模、大范圍的調(diào)研，就辦理退休“一件事”過程中的問題充分聽取群眾意見建議。一是整合審批、經(jīng)辦一地辦公。在全市7個(gè)區(qū)推進(jìn)養(yǎng)老保險(xiǎn)行政與經(jīng)辦整合到屬地政務(wù)大廳辦公，行政審批和經(jīng)辦業(yè)務(wù)同一地點(diǎn)受理，實(shí)現(xiàn)只跑一地、只進(jìn)一門即可辦結(jié)社保全流程業(yè)務(wù)，改變了以前辦理退休要在行政和經(jīng)辦部門之間多次跑的狀況。以齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)為試點(diǎn)，整合人社行政審批與社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)退休審批“一窗受理”，退休申報(bào)人員只需攜帶身份證、檔案保管手冊(cè)到社保綜合窗口申報(bào)業(yè)務(wù)，在“養(yǎng)老保險(xiǎn)信息確認(rèn)表”填寫姓名、身份證號(hào)碼、居住地址等基本信息，后續(xù)工作由區(qū)社保中心與區(qū)人社局內(nèi)部網(wǎng)上傳遞，審批結(jié)果以手機(jī)短信方式推送給本人，群眾辦理退休業(yè)務(wù)只到一個(gè)窗口，即可在法定退休月份的下月起領(lǐng)取養(yǎng)老保險(xiǎn)退休待遇。二是創(chuàng)新優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。針對(duì)群眾反映的辦理退休流程繁瑣、材料繁多的問題，取消退休人員到社區(qū)登記環(huán)節(jié)，取消現(xiàn)場(chǎng)指紋錄入和影像采集，取消群眾辦理工資卡環(huán)節(jié)，宣傳推廣退休人員使用社?？I(lǐng)取養(yǎng)老金，辦理退休群眾自愿選擇發(fā)放養(yǎng)老金賬戶。將身份證、戶口簿、銀行卡、繳費(fèi)票據(jù)、“企業(yè)離退休人員進(jìn)入社區(qū)登記表”、“養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)”、檔案等6個(gè)要件壓減為身份證、檔案保管手冊(cè)2個(gè)申請(qǐng)材料。同時(shí)，取消“退休審核表”等材料審批、經(jīng)辦間紙質(zhì)傳遞，通過電子郵箱等線上方式傳遞，提高工作效率。三是制定精細(xì)的辦事指南。退休審批業(yè)務(wù)的辦理流程、辦理方式、辦理要件、辦理部門、辦理時(shí)限等均通過辦事指南及流程圖進(jìn)行告知。利用政府門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、鶴城在線APP等線上渠道進(jìn)行對(duì)外公示。通過紙質(zhì)服務(wù)指南、二維碼專區(qū)、咨詢電話、咨詢臺(tái)等線下方式告知服務(wù)對(duì)象。
（三）提前預(yù)審，壓減辦結(jié)時(shí)限。建立退休提前預(yù)審制度，在黑龍江省人社廳的大力支持下，利用基金監(jiān)督系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)篩查等手段，主動(dòng)查找下一年度退休人員數(shù)據(jù)信息并下發(fā)各縣（市）、區(qū)人社局。各縣（市）、區(qū)人社局依據(jù)篩查的數(shù)據(jù)主動(dòng)查找參保人員的檔案，提前審核擬退休人員信息。退休審核工作前置一年，確保法定退休日之前檔案審核完畢，符合退休條件的參保人員退休申報(bào)之日即是手續(xù)辦結(jié)之時(shí)。對(duì)于檔案查找不到的人員，工作人員主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)事人查找職工檔案，及時(shí)完成預(yù)審，避免因申請(qǐng)晚而影響待遇的問題。退休審批由過去的3個(gè)月縮短到現(xiàn)在的10個(gè)工作日，從而保證了職工退休當(dāng)月就能辦完手續(xù)，下月就能領(lǐng)取待遇，實(shí)現(xiàn)了手續(xù)辦理和待遇領(lǐng)取“零時(shí)差”。
（四）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提升認(rèn)定質(zhì)量。齊齊哈爾市屬老工業(yè)基地，國有、集體企業(yè)多，職工數(shù)量多，近些年來，企業(yè)紛紛改制、破產(chǎn)，職工檔案的管理標(biāo)準(zhǔn)和水平參差不齊，企業(yè)破產(chǎn)、倒閉后的檔案、帳冊(cè)交接不到位，造成部分職工在辦理參保和退休時(shí)困難重重。針對(duì)上述問題，在廣泛調(diào)查研究、多方征求意見、分析原因的基礎(chǔ)上，齊齊哈爾市人社局依托政策、開拓創(chuàng)新，在全省范圍內(nèi)率先制定完善《特殊工種相關(guān)規(guī)定及審核工作中要把握的標(biāo)準(zhǔn)（試行）》《齊齊哈爾市企業(yè)職工疑難檔案認(rèn)定工作實(shí)施細(xì)則 (試行)》、《企業(yè)職工檔案審核工作指南（試行）》等多項(xiàng)工作制度，市（縣）、區(qū)分級(jí)組建企業(yè)職工疑難檔案聯(lián)審小組，明確聯(lián)審小組成員和工作內(nèi)容，制定了統(tǒng)一的工作程序標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地解決特定歷史時(shí)期企業(yè)職工和特殊群體疑難檔案的認(rèn)定難題。
（五）擴(kuò)展渠道，提供多樣化服務(wù)。在保留大屏機(jī)指紋認(rèn)證、視頻認(rèn)證、上門認(rèn)證、指紋機(jī)居家認(rèn)證、現(xiàn)場(chǎng)輔助認(rèn)證等多種認(rèn)證方式的前提下，齊齊哈爾市人社局全面推行“龍江人社”APP人臉識(shí)別認(rèn)證，使廣大離退休人員足不出戶就能在網(wǎng)上認(rèn)證，極大程度方便了廣大離退休人員。實(shí)現(xiàn)了線上智能“隨時(shí)辦；線下多點(diǎn)“就近辦”； 耐心指導(dǎo)“我教辦”；上門認(rèn)證“我?guī)娃k”，滿足退休人員和有特殊需求人員的認(rèn)證需要，保障了退休人員順利完成認(rèn)證，確保養(yǎng)老金的按時(shí)足額發(fā)放。
（六）線上流轉(zhuǎn)，推行“全城通辦”。為創(chuàng)新服務(wù)方式，打破辦理社保業(yè)務(wù)時(shí)必須到參保地的社保機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)限制，加快推進(jìn)養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型，齊齊哈爾市人社局通過“一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”，采用受理和審批分離模式，建立“就近受理申請(qǐng)、審批權(quán)屬不變、數(shù)據(jù)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)”的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了市域范圍內(nèi)縣、區(qū)間辦理要件的相互傳遞，線下政務(wù)服務(wù)大廳提供遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)經(jīng)辦服務(wù)。目前，共有退休人員死亡喪葬補(bǔ)助金和撫恤金申領(lǐng)業(yè)務(wù)、企業(yè)離退休人員養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇發(fā)放賬戶維護(hù)申請(qǐng)業(yè)務(wù)等7項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“就近辦”，方便了退休人員就近跨縣區(qū)辦理社保業(yè)務(wù)。
（七）規(guī)范管理，提升服務(wù)質(zhì)效。社保業(yè)務(wù)全面實(shí)施綜合柜員制窗口改革，對(duì)窗口人員充分授權(quán)，強(qiáng)化人員力量保障，提升窗口即辦件比例和經(jīng)辦效率。窗口綜合服務(wù)實(shí)現(xiàn)四個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一業(yè)務(wù)操作、統(tǒng)一業(yè)務(wù)步驟、統(tǒng)一表格形式、統(tǒng)一管理模式。全市人社系統(tǒng)通過開展常態(tài)化的“練兵比武”，促使干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)政策和操作流程，提高了隊(duì)伍的整體素質(zhì)。群眾辦事真正實(shí)現(xiàn)“進(jìn)服務(wù)大廳一個(gè)門，見服務(wù)窗口一個(gè)人，規(guī)定時(shí)限辦成一件事”，極大方便了群眾。
三、成效反響
（一）集中受理，讓服務(wù)對(duì)象“最多跑一次”。改革前，辦理退休時(shí)限長、材料繁、跑路遠(yuǎn)。改革后，參保人員申請(qǐng)退休時(shí)只需提前10天提交2個(gè)要件一次即可辦結(jié)。申請(qǐng)材料壓減率（由原有6份壓減至2份）67%；辦理環(huán)節(jié)壓減率（由原有4個(gè)壓減至1個(gè)）75%；跑動(dòng)次數(shù)壓減率（由原有跑4次壓減至1次）75%；辦理時(shí)限壓減率（由原來3個(gè)月壓減至10天）88%。2019年以來，共篩查完成退休預(yù)審7.7萬多人。退休“一件事”實(shí)現(xiàn)了讓“信息多跑路、群眾少跑腿”，拉近了黨群干群關(guān)系，更多得到群眾的夸獎(jiǎng)和點(diǎn)贊。近期，根據(jù)齊齊哈爾市營商局統(tǒng)計(jì)，全市人社政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”好評(píng)率達(dá)到100%。
（二）以人為本，持續(xù)提升群眾滿意度。急群眾之所急，想群眾之所想，是民生部門的根本宗旨。2019年以來，齊齊哈爾市聯(lián)審小組共審理疑難檔案62份，保證了企業(yè)職工能夠準(zhǔn)確及時(shí)地享受社保待遇，維護(hù)了當(dāng)事人合法的權(quán)益。目前，齊齊哈爾市本級(jí)新退休人員社保卡使用率已達(dá)到88.15%，進(jìn)一步發(fā)揮社會(huì)保障卡便民利民惠民的作用，方便離退休人員待遇領(lǐng)取。2021年“全城通辦”業(yè)務(wù)上線運(yùn)行以來，共受理200多條，全部實(shí)時(shí)辦結(jié)，群眾滿意度達(dá)到100%。開展人臉識(shí)別認(rèn)證工作以來，通過發(fā)放21萬多份操作宣傳單和工作人員手把手講解，截至2021年9月末，全市已有517611人通過人臉識(shí)別方式認(rèn)證。齊齊哈爾市龍沙區(qū)社保工作人員利用個(gè)人閑暇時(shí)間，主動(dòng)到轄區(qū)行動(dòng)不便退休老人家中為其進(jìn)行生存認(rèn)證，確保養(yǎng)老金能夠按時(shí)發(fā)放。以現(xiàn)居住在老年護(hù)理院的臥床老人孫明忠為代表的退休職工，通過送錦旗、撥打電臺(tái)熱線等方式，表達(dá)了對(duì)工作人員的感謝。
（三）夯實(shí)基礎(chǔ)，隊(duì)伍建設(shè)水平不斷提升。齊齊哈爾市人社局以退休“一件事”改革工作為契機(jī)，緊密結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育，自覺強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí)，持續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和能力建設(shè)，嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效，系統(tǒng)干部職工隊(duì)伍綜合素質(zhì)得到較大提升，人社工作規(guī)范化水平得到較大提高，2019年，齊齊哈爾市人社局社保中心榮獲全國人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)2017-2019年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口；2021年，齊齊哈爾市人社局榮獲全省人社窗口單位業(yè)務(wù)技能練兵比武決賽團(tuán)體二等獎(jiǎng)，多名工作人員獲得“人社知識(shí)通”“最佳風(fēng)采選手”“崗位練兵明星”獎(jiǎng)項(xiàng)。
四、經(jīng)驗(yàn)啟示
（一）開展便民服務(wù)創(chuàng)新是做好人社工作的有效手段。齊齊哈爾市人社局始終把加強(qiáng)系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)作為一項(xiàng)嚴(yán)肅的政治任務(wù)、一項(xiàng)重大的民心工程抓緊抓好。推進(jìn)退休“一件事”改革,就是提高黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)的具體行動(dòng)，要進(jìn)一步提高政治站位，不斷增強(qiáng)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，著力打造便民服務(wù)型政府，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與實(shí)效，最大程度利企便民，是人社工作的目標(biāo)和努力方向。
（二）開展便民服務(wù)創(chuàng)新是保障群眾利益、增進(jìn)人民福祉的迫切需要。人社工作關(guān)系民生福祉，群眾關(guān)注度高。只有以服務(wù)人民為中心，以改善民生保障、增進(jìn)人民福祉為主線，帶著感情和責(zé)任做好了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的工作，才能讓人民群眾有更多的獲得感、幸福感、安全感。
（三）開展便民服務(wù)創(chuàng)新是推動(dòng)工作高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。人社工作作為國家保障和改善民生的重要工作,要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展,關(guān)鍵是要找準(zhǔn)抓住工作著力點(diǎn),真正在解決群眾“急、難、愁、盼”上下功夫。開展“退休一件事”改革工作就是聚焦社保民生問題,堅(jiān)決從制度機(jī)制、業(yè)務(wù)規(guī)范、方法手段、工作作風(fēng)各方面補(bǔ)短板、堵漏洞、強(qiáng)弱項(xiàng),不斷提升新時(shí)代人社工作的現(xiàn)代化水平。
五、未來展望
齊齊哈爾市人社局將持續(xù)深化“放管服”改革，提升政務(wù)服務(wù)效能，集中整合數(shù)據(jù)資源，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享，簡(jiǎn)化辦理要件，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，深化社保業(yè)務(wù)“全城通辦”，推動(dòng)人社高頻業(yè)務(wù)“就近能辦”，實(shí)現(xiàn)更多人社業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”，全面提升人社信息化便民服務(wù)水平，凝聚發(fā)展共識(shí)，積極擔(dān)當(dāng)作為。同時(shí)，以系統(tǒng)黨建為引領(lǐng)，創(chuàng)建“先鋒人社 惠澤民生”黨建品牌，進(jìn)一步深化行風(fēng)建設(shè)，推進(jìn)人社工作質(zhì)效全面提升，為實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。
（黑龍江省齊齊哈爾市人社局）