人社業(yè)務(wù)大廳工作人員對(duì)群眾辦理事項(xiàng)進(jìn)行分類審核
摘要：襄陽市人社局立足本地實(shí)際，根據(jù)人社部“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”和湖北省“高效辦成一件事”有關(guān)要求，從體制機(jī)制入手，大力實(shí)施政務(wù)服務(wù)管理權(quán)、經(jīng)辦權(quán)、監(jiān)督權(quán)“三權(quán)重構(gòu)”改革，通過對(duì)業(yè)務(wù)窗口人員、設(shè)備、資金、管理制度全面整合和“賦權(quán)、削權(quán)、控權(quán)”，將涉及19個(gè)單位（科室）的人社業(yè)務(wù)整合為一個(gè)整體，308項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)行“前臺(tái)綜合受理，后臺(tái)分類審批，統(tǒng)一窗口出件”的經(jīng)辦模式，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“一窗通辦”，切實(shí)把過去群眾一件事“多門辦”，變成群眾多件事“一窗辦”，服務(wù)效能做了“乘法”，群眾麻煩做了“除法”，深刻詮釋了“把麻煩留給自己、把方便送給群眾”的服務(wù)理念。12345熱線綜合滿意率96.01%，月考核連續(xù)15個(gè)月排名市直第一，湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事群眾“好評(píng)率”始終保持99%以上。
人社工作人員走進(jìn)企業(yè)開展政策宣講
關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)“三權(quán)重構(gòu)”改革“一窗通辦”
一、背景沿革
近年來，在深化“放管服”改革的大背景下，為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，精準(zhǔn)對(duì)接多元化的公眾需求，襄陽市人社局立足本地實(shí)際，圍繞打造有力度的就業(yè)創(chuàng)業(yè)、有溫度的社會(huì)保障、有高度的產(chǎn)業(yè)人才、有余度的勞動(dòng)關(guān)系“四度”人社戰(zhàn)略，在湖北省人社系統(tǒng)率先實(shí)現(xiàn)169項(xiàng)城鎮(zhèn)企業(yè)職工社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)“一城通辦、一崗?fù)ㄞk、一網(wǎng)通辦、一次辦好”。同時(shí)，全面推行預(yù)約、延時(shí)、上門、代辦、自助等服務(wù)方式，為市場主體和人民群眾提供了高效便捷的辦事體驗(yàn)。
但是在實(shí)際工作中，群眾“辦事難”的現(xiàn)象依然不同程度存在。襄陽市人社部門在全面總結(jié)以往優(yōu)化政務(wù)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)后，找出了服務(wù)質(zhì)效難提升的癥結(jié)，即：機(jī)制創(chuàng)新研究的多，體制改革研究的少；環(huán)節(jié)加減減的多，流程革命性再造的少；以個(gè)體需求加強(qiáng)信息化建設(shè)的多，圍繞根本治理統(tǒng)籌設(shè)計(jì)的少；一人能辦一件事的多，一人能辦所有事的少等“四多四少”問題。最終，立足實(shí)際，痛下決心，創(chuàng)新采取第三條路徑，即從轉(zhuǎn)變行政思維、改革行政體制、創(chuàng)新行政方式、完善行政保障入手，創(chuàng)新體制機(jī)制改革，將涉及19個(gè)單位（科室）的人社業(yè)務(wù)整合為一個(gè)整體，切實(shí)產(chǎn)生“化學(xué)反應(yīng)”，達(dá)到治標(biāo)又治本的效果?！叭龣?quán)重構(gòu)”改革也由此拉開序幕。
“一窗通辦”事項(xiàng)占比情況
二、做法經(jīng)過
在實(shí)踐中，襄陽市人社部門堅(jiān)持問題導(dǎo)向，通過“賦權(quán)、削權(quán)、控權(quán)”的方式，重構(gòu)行政管理權(quán)、經(jīng)辦權(quán)和監(jiān)督權(quán)，實(shí)行“前臺(tái)綜合受理，后臺(tái)分類審批，統(tǒng)一窗口出件”的經(jīng)辦模式。
人社業(yè)務(wù)大廳工作人員為辦事群眾提供咨詢服務(wù)
（一）重構(gòu)管理權(quán)。核心在于“賦權(quán)”。將8個(gè)職能單一、分散各處的辦事窗口進(jìn)行整合，成立市人社服務(wù)大廳，進(jìn)駐新市民服務(wù)中心，將分屬于養(yǎng)老保險(xiǎn)局、勞動(dòng)就業(yè)局、人事考試院等12個(gè)直屬單位和7個(gè)業(yè)務(wù)科室的“人、財(cái)、物”等管理權(quán)限統(tǒng)一賦予服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)“管理一體化”。一是賦予人員管理權(quán)。成立人社服務(wù)大廳黨支部，實(shí)行實(shí)體化運(yùn)作，出臺(tái)《大廳人員管理辦法》，所有工作人員與原單位脫鉤，只保留人事身份。二是賦予經(jīng)費(fèi)使用權(quán)。出臺(tái)《財(cái)務(wù)資金分擔(dān)管理使用方案》和《財(cái)務(wù)報(bào)銷管理辦法》，按照各單位派駐人員數(shù)量、公用經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和具體事項(xiàng)需求，從各單位統(tǒng)一調(diào)配經(jīng)費(fèi)數(shù)額，由服務(wù)大廳統(tǒng)籌使用。三是賦予設(shè)施配置權(quán)。制定《固定資產(chǎn)管理制度》，辦公設(shè)備由大廳統(tǒng)一配置、統(tǒng)一管理，統(tǒng)一使用辦公設(shè)備，所需經(jīng)費(fèi)由派駐單位按比例分擔(dān)，產(chǎn)權(quán)屬出資方。四是賦予業(yè)績考核權(quán)。制定《人社服務(wù)大廳工作人員考核辦法》，采用日?？荚u(píng)和年度考評(píng)相結(jié)合的方式，由服務(wù)大廳確定干部職工年終考核結(jié)果等次，并直接占用原單位指標(biāo)。通過重構(gòu)管理權(quán)，有效破除“管理權(quán)難集中、部門壁壘難打通、資源難共享、信息難互通”等弊端，服務(wù)大廳與各單位（科室）的權(quán)責(zé)更明晰，銜接更緊密，運(yùn)轉(zhuǎn)更順暢，實(shí)現(xiàn)由單純的“物理整合”向“化學(xué)融合”的轉(zhuǎn)變。
人社大廳工作人員引導(dǎo)辦事群眾利用APP自助辦理人社業(yè)務(wù)
（二）重構(gòu)經(jīng)辦權(quán)。核心在于“削權(quán)”。一是削環(huán)節(jié)，再造流程。在確保業(yè)務(wù)經(jīng)辦科學(xué)化的基礎(chǔ)上，通過科室減、專班壓、群眾提、會(huì)議定等方式，精減環(huán)節(jié)，壓縮時(shí)限，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行革命性重塑，市本級(jí)業(yè)務(wù)344個(gè)事項(xiàng)減環(huán)節(jié)133個(gè)，減時(shí)限6865個(gè)工作日。二是削材料，再樹標(biāo)準(zhǔn)。本著“非必要一律減，能共享的一律減，能事后追溯的不預(yù)先設(shè)置門檻，能用信用承諾的不作為必要條件”等基本原則，對(duì)所有人社服務(wù)事項(xiàng)逐項(xiàng)梳理、固化形成統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定《“一窗通辦”受辦分離操作指南》，削減材料295個(gè)。三是削壁壘，再建體系。通過大數(shù)據(jù)、信息化等手段，共享部門資源，創(chuàng)新穩(wěn)崗返還、“靜默認(rèn)證”等“無申即享”服務(wù)10項(xiàng)，做到“群眾免申報(bào)、服務(wù)不見面、政策自動(dòng)享”，經(jīng)驗(yàn)做法全省推廣；大力推進(jìn)“一事聯(lián)辦”，與醫(yī)保部門梳理聯(lián)辦事項(xiàng)13個(gè)，互派工作人員聯(lián)合辦公；大力實(shí)施“人社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)便民計(jì)劃”，在市區(qū)58個(gè)建行營業(yè)廳開通11項(xiàng)高頻事項(xiàng)查詢經(jīng)辦服務(wù)，對(duì)11個(gè)社區(qū)和2個(gè)街道委托下放32項(xiàng)高頻事項(xiàng)受理權(quán)和23項(xiàng)高頻事項(xiàng)經(jīng)辦權(quán)，建立以襄陽市人社服務(wù)大廳為中心，4個(gè)城區(qū)經(jīng)辦服務(wù)大廳為分支，多個(gè)社區(qū)、銀行為網(wǎng)點(diǎn)的“1+N”服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“一城通辦”，即在襄陽市區(qū)任何一個(gè)窗口均可辦理全口徑人社事項(xiàng)，方便群眾“就近辦”。四是削層級(jí)，再創(chuàng)模式。削減中間管理層審批環(huán)節(jié)，實(shí)行扁平化管理，將分散于各直屬單位（科室）的業(yè)務(wù)經(jīng)辦權(quán)統(tǒng)一交由大廳，按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的模式經(jīng)辦所有事項(xiàng)，原單位（科室）只負(fù)責(zé)政策指導(dǎo)和重要事項(xiàng)把關(guān)；制定一件事申請(qǐng)表、經(jīng)辦指南，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，將原來多個(gè)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)整合為“一件事”，實(shí)現(xiàn)“一表申請(qǐng)、一套資料、一窗受理、一次辦結(jié)”，已完成“企業(yè)招用員工”“企業(yè)與員工解除終止勞動(dòng)合同”“職工退休”等11個(gè)“打包辦”事項(xiàng)；規(guī)范業(yè)務(wù)用印，所有業(yè)務(wù)只使用“襄陽市人力資源和社會(huì)保障局業(yè)務(wù)專用章”，實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一登記、統(tǒng)一用印”，實(shí)現(xiàn)多枚章分審為一章管總，切實(shí)提供無差別“受理”、一站式服務(wù)，使“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”成為常態(tài)。
人社業(yè)務(wù)大廳后臺(tái)審核區(qū)工作人員對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行分類審核
（三）重構(gòu)監(jiān)督權(quán)。核心在于“控權(quán)”。一是實(shí)行業(yè)務(wù)“受審”分離。設(shè)置綜合受理窗口24個(gè)，后臺(tái)分類審（核）批窗口44個(gè)，統(tǒng)一出件窗口18個(gè)，并規(guī)范各自工作崗位權(quán)限，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)互不關(guān)聯(lián)、互相監(jiān)督、相互制約，做到受理不審批、審批不出件、出件不辦理、群眾不見面，防控廉政風(fēng)險(xiǎn)。二是實(shí)施辦件結(jié)果比對(duì)。出臺(tái)《人社服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理結(jié)果比對(duì)制度》，采取系統(tǒng)和人工相結(jié)合的方式，提取政務(wù)服務(wù)經(jīng)辦信息，對(duì)辦件數(shù)量、時(shí)間、效果等進(jìn)行比對(duì)，核查業(yè)務(wù)辦結(jié)量和按時(shí)辦理率。三是實(shí)現(xiàn)操作全程留痕。出臺(tái)《全程留痕管理制度》，所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)一律通過綜合平臺(tái)受理、業(yè)務(wù)系統(tǒng)經(jīng)辦，對(duì)于暫無系統(tǒng)支撐的4項(xiàng)業(yè)務(wù)，由工作人員對(duì)“受理、接收、審核、出件”進(jìn)行人工操作全程記載，確保做到“可查、可溯、可比對(duì)、可追究”，最大限度減少人為因素拖延辦事效率。四是實(shí)時(shí)接受群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)。出臺(tái)《作風(fēng)建設(shè)“七不準(zhǔn)”》《政務(wù)服務(wù)“零拒絕”》《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用辦法》等系列制度，主動(dòng)公開對(duì)外服務(wù)指南、公示監(jiān)督電話和“好差評(píng)”二維碼，邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象為辦事體驗(yàn)評(píng)價(jià)打分，逐月對(duì)工作人員進(jìn)行量化考核，把評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)先選優(yōu)、晉職晉級(jí)等重要依據(jù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升。
業(yè)務(wù)流程革命性再造減前后對(duì)比圖
三、成效反響
截至目前，襄陽市市本級(jí)進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳的308項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”。即時(shí)辦理事項(xiàng)248個(gè)，數(shù)量位列全省第一，“掌上辦”事項(xiàng)98個(gè)，數(shù)量領(lǐng)先全國。
從辦理事項(xiàng)承諾時(shí)限比對(duì)來看，99%優(yōu)于或達(dá)到全國其他先進(jìn)城市。襄陽市人社服務(wù)大廳2021年1－9月辦件總量達(dá)14萬余件，連續(xù)5個(gè)季度被評(píng)為全市“文明窗口”，“12345”熱線綜合滿意率96.01%，月考核連續(xù)15個(gè)月排名市直第一；湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事群眾“好評(píng)率”始終保持99%以上。“三權(quán)重構(gòu)”改革經(jīng)驗(yàn)多次被中央和省級(jí)主流媒體專題報(bào)道。
2020年8月截至目前，12345熱線工單受理量17958件。業(yè)務(wù)分類前五：社會(huì)保險(xiǎn)政策類13701個(gè)、工資福利1617個(gè)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)類622個(gè)、勞動(dòng)糾紛類551個(gè)、勞動(dòng)保護(hù)類172個(gè)。
熱點(diǎn)訴求分布：
主要涉及：咨詢養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人社保編號(hào)、查詢養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)記錄、養(yǎng)老退休金到賬情況、失業(yè)保險(xiǎn)金申領(lǐng)、社會(huì)保障卡申領(lǐng)、拖欠工資求助、創(chuàng)業(yè)貸款申領(lǐng)資格審查等。
人社業(yè)務(wù)大廳工作人員耐心指導(dǎo)辦事群眾自動(dòng)辦理業(yè)務(wù)
四、經(jīng)驗(yàn)啟示
（一）思想破冰是關(guān)鍵。工作中，有些同志思想站位還停留在“要我做”的階段，“被動(dòng)接受”而不是“主動(dòng)作為”。尤其是各個(gè)部門責(zé)任不同、分工不同，為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，各部門各自制定政策規(guī)定，形成“制度”套“制度”、“鎖”上加“鎖”的局面。襄陽市人社局本著為人民服務(wù)的宗旨思考問題，打破思想桎梏，追溯問題本源，找到了新的思路。比如，加強(qiáng)信息化建設(shè)是解決政務(wù)服務(wù)質(zhì)效的重要抓手，但不是唯一途徑，只有從體制機(jī)制改革入手，創(chuàng)新行政方式，才能根本解決政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域“一事聯(lián)辦”難推進(jìn)、“一窗通辦”難實(shí)現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)效難提升、人民群眾難滿意等“四難”問題。
（二）決心毅力是核心。“三權(quán)重構(gòu)”改革涉及體制機(jī)制調(diào)整，更涉及權(quán)力再分配，動(dòng)了大多數(shù)人的“奶酪”，必然阻力重重。只有樹立以人民為中心的服務(wù)理念，才能統(tǒng)一思想；只有站在優(yōu)化營商環(huán)境大局上作為，才能刀刃向內(nèi)；只有從城市長遠(yuǎn)發(fā)展去謀劃，才能破除部門局限。因此，必須堅(jiān)持“不破樓蘭終不還”的必勝信念。
（三）流程再造是基礎(chǔ)。再造并不是簡單的“減時(shí)限、減環(huán)節(jié)、減材料”，而是從理念上根本性轉(zhuǎn)變，站在市場主體和人民群眾角度，怎么方便有利，就怎么設(shè)計(jì)流程，這是顛覆性、革命性的重塑。只有科學(xué)合理的經(jīng)辦流程，才能確保高效便捷的政務(wù)服務(wù)，這對(duì)樹立政府良好形象具有極大促進(jìn)作用。
（四）制度創(chuàng)新是保障。全面深化改革更多面對(duì)的是深層次體制機(jī)制問題，對(duì)改革頂層設(shè)計(jì)的要求更高，對(duì)改革的系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性要求更強(qiáng)，建章立制、構(gòu)建體系的任務(wù)就更重，需要運(yùn)用制度威力來應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的沖擊。因此，只有堅(jiān)持制度創(chuàng)新，把要解決的問題、困難、癥結(jié)梳理清楚，把好的想法、做法、經(jīng)驗(yàn)形成制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并形成長效機(jī)制，才能為推進(jìn)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域深層次改革保駕護(hù)航。
主要制度目錄
五、未來展望
“三權(quán)重構(gòu)”改革為從根本上提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效、優(yōu)化營商環(huán)境探索出一條新路，“前臺(tái)綜合受理，后臺(tái)分類審批，統(tǒng)一窗口出件”的經(jīng)辦模式還有很大的運(yùn)用挖潛空間，可以在打破政務(wù)服務(wù)部門、地域阻隔上深度推廣應(yīng)用。未來，通過將“前臺(tái)”延伸至街道、社區(qū)、銀行網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)窗口，賦予“前臺(tái)”收單或一般事項(xiàng)的辦理權(quán)限，切實(shí)形成以政務(wù)服務(wù)大廳為中心，街道、社區(qū)、銀行等為網(wǎng)點(diǎn)的“1+N”人社政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)簡易事項(xiàng)“社區(qū)辦”、一般事項(xiàng)“街道辦”、復(fù)雜事項(xiàng)“大廳辦”。
（湖北襄陽市人社局）