摘要：為貫徹落實陜西省委、省政府深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境工作有關(guān)要求，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平，結(jié)合“我為群眾辦實事”實踐活動，聚焦企業(yè)群眾辦事“找不準辦事點、不知該帶啥資料、不知還能辦啥事”等困惑，陜西省人社廳創(chuàng)新服務(wù)模式，全力打造具有“知點找點”“知點找事”“知事找點”及“鏈接直辦”等四大功能的電子地圖，著力解決企業(yè)群眾辦事難題。自2021年5月份上線以來，電子地圖手機端(陜西12333微信公眾號、陜西人社微信公眾號和秦云就業(yè)微信小程序)和PC端(陜西人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng))累計訪問19萬余人次，為企業(yè)群眾辦事提供精準指引。
采集員采集人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點門頭照。
關(guān)鍵詞：人社政務(wù)服務(wù)電子地圖精準指引
為進一步提高人社政務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)人社部統(tǒng)一安排部署，陜西省人社廳扎實開展“人社政務(wù)服務(wù)電子地圖”開發(fā)應(yīng)用工作，把實現(xiàn)人社網(wǎng)點“查得到、找得著、好辦事”作為解決企業(yè)群眾辦事堵點痛點問題的重要切口，創(chuàng)造性開展工作，將人社網(wǎng)點與可辦事項緊密結(jié)合，不斷拓展服務(wù)廣度和深度，著力解決企業(yè)群眾辦事難題。
窗口工作人員悉心指導(dǎo)辦事群眾使用人社服務(wù)電子地圖。
一、背景沿革
隨著政務(wù)服務(wù)環(huán)境的不斷優(yōu)化提升，陜西省持續(xù)推進線上“一網(wǎng)辦”“掌上辦”、線下“一門辦”“就近辦”等改革舉措，給企業(yè)群眾辦事帶來了極大便利，但隨之也帶來了一些新的困惑，如“線上線下網(wǎng)點眾多、到底找哪一個最方便”“哪一個網(wǎng)點最適合我”等問題。帶著這些問題，陜西人社部門開始思考，能否開發(fā)一個能提供精準指引的辦事地圖，將人社部門所有辦事渠道“盡收一圖”，并通過大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)辦事群眾所處位置、本人參保地等信息，提供精準化指引。恰在此時，人社部在全國范圍部署該項工作，并將陜西作為全國試點省份之一。
2020年12月，陜西省人社廳開始收集各級人社服務(wù)窗口辦事網(wǎng)點，正式啟動電子地圖“繪制”工作。
經(jīng)過不斷修改完善、反復(fù)測試，人社電子地圖2021年5月正式上線，之后立即受到了辦事企業(yè)、群眾的歡迎。實踐證明，這項改革雖然切口很小，但可開掘的深度、廣度非常大，為群眾服務(wù)的創(chuàng)意空間還很大，陜西人社部門還將繼續(xù)創(chuàng)新完善，力爭為企業(yè)群眾辦事提供全方位精準指引。
二、做法經(jīng)過
（一）健全機制，規(guī)范采集。制定工作方案，建立“省抓市、市抓縣區(qū)、管理員抓采集員”的網(wǎng)格化調(diào)度工作機制。召開線上視頻培訓(xùn)會，下發(fā)“易看、易懂、易學”的培訓(xùn)視頻和操作手冊。統(tǒng)一審核規(guī)則和標準，及時解決存在問題，全省2088名網(wǎng)點信息采集員和143名信息審核員用一個月時間高效完成全省6429個政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點信息采集工作。
（二）全面核查，有序推進。建立工作群，暢通溝通渠道，提高協(xié)調(diào)效率。通過周調(diào)度、月通報、重點跟進等方式，對進展緩慢市縣跟蹤指導(dǎo)，確保進度一致、不留死角。采集信息實時上傳，及時審核，做到有疑問立即核實。派專人通過實地踏勘抽查，對已發(fā)布網(wǎng)點的名稱、地址、服務(wù)時間等重要信息進行核查核實，對有問題的信息反饋督促糾正,確保工作有序推進。
（三）梳理事項，夯實基礎(chǔ)。陜西省人社廳組織廳屬相關(guān)單位和各市全面梳理人社服務(wù)事項，先后召開35次專題會議，完成《陜西省人社政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南》（2020版），研究確定六大類162項事項，實現(xiàn)全省范圍內(nèi)事項名稱、事項簡述、事項類型、事項編碼、設(shè)定依據(jù)、辦理層級、辦理材料、辦理時限、跑路次數(shù)等11項要素規(guī)范統(tǒng)一，為各級人社服務(wù)網(wǎng)點分配事項打下堅實基礎(chǔ)。
（四）集智攻關(guān)，勇于革新。以人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點信息采集和事項梳理標準化工作為基礎(chǔ)，組織廳屬相關(guān)業(yè)務(wù)處室、軟件開發(fā)公司集中攻關(guān)，制定省級規(guī)范、市級分發(fā)、縣級認領(lǐng)的工作機制，將人社政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南與人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點相結(jié)合，全力打造人社政務(wù)服務(wù)電子地圖，全方位為企業(yè)群眾辦事提供精準指引。
（五）注重體驗，完善功能。增設(shè)反饋模塊，廣泛征集使用過程中遇到的問題和意見建議（如圖1所示），及時梳理匯總、修改完善，提升企業(yè)群眾使用體驗。召開基層窗口單位工作人員座談會，了解辦事群眾實際使用情況，從群眾視角出發(fā)，優(yōu)化界面設(shè)置，提高“產(chǎn)品認可度”。
圖1：征集意見建議
（六）加大宣傳，營造氛圍。充分發(fā)揮“兩微一端”政務(wù)新媒體傳播快、受眾廣等優(yōu)勢，加大“人社電子地圖”宣傳力度，用通俗易懂的語言、生動形象的情景故事、簡單直觀的表現(xiàn)形式，將“人社電子地圖”如何好用、如何便捷講清楚。在各級人社窗口單位張貼宣傳彩頁，印發(fā)宣傳手冊，引導(dǎo)企業(yè)群眾廣泛使用。多家媒體刊發(fā)報道，得到廣大群眾的一致好評。
圖2：媒體刊發(fā)報道
三、成效反響
（一）“知點找點”?！拔蚁肴ナ∩绫＞洲k事，怎么去呢”——對于企業(yè)群眾已知辦事地點，輸入機構(gòu)名稱，就可以顯示人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點的準確地址，在地圖上點擊，即可導(dǎo)航至目的地。同步顯示服務(wù)大廳門頭照、指示牌和導(dǎo)引圖，方便群眾快速識別，實現(xiàn)從“查得到路”，到“認得準門”“找得對窗”升級。
（二）“知點找事”?！笆∪瞬胖行牡降啄苻k啥，我想辦的事在這里能辦嗎”——將人社政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南與人社政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點緊密關(guān)聯(lián)，所有人社服務(wù)網(wǎng)點共對外展示27086個具體可辦事項（含重復(fù)統(tǒng)計事項）。企業(yè)群眾輸入機構(gòu)名稱，在地圖上點擊選擇,即可查詢到該服務(wù)網(wǎng)點能夠辦理哪些具體業(yè)務(wù)。
（三）“知事找點”?！跋胍k理創(chuàng)業(yè)擔保貸款，在哪里能辦呢”——對全省162項人社服務(wù)事項的政策依據(jù)、業(yè)務(wù)信息、辦理流程等要素進行規(guī)范統(tǒng)一，構(gòu)建“縱向集中統(tǒng)一、橫向集約整合、縱橫對接一體”的事項管理體系。企業(yè)群眾有辦事需求，輸入服務(wù)事項名稱，就可以查詢到哪些機構(gòu)可以辦理該事項，自主選擇去哪個機構(gòu)辦理。
（四）“鏈接直辦”?！拔业纳绫？▉G了，在哪里能掛失呢”——進一步豐富拓展企業(yè)群眾辦事渠道，在人社地圖部分服務(wù)網(wǎng)點加載83個網(wǎng)辦事項。企業(yè)群眾點擊想要辦理的事項名稱后，即可顯示該事項的網(wǎng)辦鏈接，進入鏈接即可直接辦理該業(yè)務(wù)，為企業(yè)群眾提供便利服務(wù)。
陜西人社電子地圖全面展示2959個人社辦事網(wǎng)點，其中人社機構(gòu)1026個，關(guān)聯(lián)全量人社政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南；社?？ǚ?wù)網(wǎng)點796個，可辦理社?？ㄈ繕I(yè)務(wù)；標準化創(chuàng)業(yè)中心1137個，顯示創(chuàng)業(yè)中心基本情況及可辦理業(yè)務(wù)。
圖3：人社辦事網(wǎng)點類型
自2021年5月份上線以來，截至9月底，各渠道累計訪問19萬余人次，使用量逐月大幅增長。企業(yè)群眾線下辦事查得到路、認得準門、找得對窗、帶得齊資料；線上辦事免跑路，點擊鏈接直接辦，極大方便了企業(yè)群眾辦事。
圖4：人社政務(wù)服務(wù)電子地圖各渠道使用量
四、經(jīng)驗啟示
（一）人社服務(wù)的發(fā)展趨勢——讓群眾辦事更方便更快捷。當前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅猛，對傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)帶來了很大的沖擊。通過開發(fā)上線人社政務(wù)服務(wù)電子地圖，陜西省人社部門意識到人社服務(wù)要及時從傳統(tǒng)思維中解放，向互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)變，進一步打破內(nèi)部業(yè)務(wù)壁壘，推進跨部門信息歸集，整合資源、優(yōu)化流程，推動人社服務(wù)從辦事“難慢繁”向“易快簡”轉(zhuǎn)變，提升辦事效能。
（二）人社服務(wù)的發(fā)展目標——滿足群眾辦事的個性化需求。在開發(fā)的人社地圖中增加意見建議反饋模塊，引導(dǎo)公眾廣泛參與，全面收集企業(yè)群眾意見建議，持續(xù)優(yōu)化完善。從群眾需求出發(fā)，立足實用、好用，預(yù)判群眾潛在服務(wù)需求，探索大數(shù)據(jù)智能化自動匹配，精準推送“個性服務(wù)”，構(gòu)建“個人畫像”，把企業(yè)群眾體驗感受和反響作為檢驗人社服務(wù)是否“接地氣”的“試金石”，打造全生命周期閉環(huán)人社服務(wù)。
（三）人社服務(wù)的發(fā)展動力——堅持改革創(chuàng)新激發(fā)活力。人社電子地圖既是對近年來陜西人社一系列為民服務(wù)措施的一個系統(tǒng)集成，同時也是陜西人社踐行“人社服務(wù)為人民”理念、不斷探索創(chuàng)新的一個縮影。
2021年以來，開發(fā)應(yīng)用的實名制動態(tài)就業(yè)系統(tǒng)實現(xiàn)了對2426.3萬名勞動力精準畫像、精準服務(wù)；養(yǎng)老保險經(jīng)辦APP注冊用戶達到1468萬人，90%以上業(yè)務(wù)實現(xiàn)“不見面服務(wù)”，20項業(yè)務(wù)實現(xiàn)“全省通辦”“同城通辦”，各級人社窗口單位深入推廣代理辦、幫您辦、上門辦等一系列溫馨服務(wù)。正是由于理念、模式、技術(shù)的不斷創(chuàng)新，陜西人社服務(wù)才會不斷提質(zhì)增效，人民群眾也才會從中感受更多的獲得感幸福感。
五、未來展望
（一）讓企業(yè)群眾“找點”更精準。建立采集員、管理員依職責更新審核機制，動態(tài)維護、同步更新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，確保網(wǎng)點地址、電話、門頭照、可辦事項等基礎(chǔ)信息的準確。注重企業(yè)群眾使用體驗，建立常態(tài)化行風明察暗訪、辦事群眾線上反饋等監(jiān)督機制，及時處理發(fā)現(xiàn)問題和意見建議。
（二）讓企業(yè)群眾“辦事”更方便。逐步將網(wǎng)點服務(wù)事項功能向街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）人社服務(wù)窗口延伸，納入“社銀合作”銀行網(wǎng)點、黨群服務(wù)中心等基層服務(wù)平臺。政務(wù)服務(wù)事項及辦事指南與全省政務(wù)服務(wù)事項標準化梳理保持“同頻共振”，及時更新，確保服務(wù)網(wǎng)點關(guān)聯(lián)事項精準。
（三）讓企業(yè)群眾“體驗”更舒心。綜合采取大數(shù)據(jù)校驗、智能識別等多種技術(shù)手段，與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，主動向服務(wù)對象推送可辦理事項，及時反饋辦理結(jié)果。完善熱點網(wǎng)點顯示、遠程網(wǎng)絡(luò)預(yù)約排隊、排隊等待時間預(yù)估、事項通辦層級顯示和更加精準的鏈接直辦等功能，為辦事企業(yè)群眾提供更加人性化、定制化的暖心服務(wù)。
(陜西省人力資源和社會保障廳)