平邑人社柜員為辦事群眾提供熱心、細則、周到的咨詢服務(wù)。
亮點：
近年來，山東省平邑縣人社局充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動應(yīng)用等技術(shù)手段，通過實施政務(wù)服務(wù)“三步走”（綜合柜員制、快辦行動、公共服務(wù)標準化）改革，實現(xiàn)群眾辦事從“多門多窗”向“一門一窗”，由“物理集成”向“化學(xué)融合”的革命性轉(zhuǎn)變。
平邑人社寬敞、明亮、整齊劃一的標準化辦事窗口。
做法：
堅持“人民有所呼，改革有所應(yīng)”，凝聚改革共識
一是推行綜合柜員制服務(wù)模式，變“多門多窗”為“一門一窗”。打破按科室分塊設(shè)置服務(wù)窗口的格局，重新按業(yè)務(wù)流程配置經(jīng)辦資源，整理標準化操作流程，實現(xiàn)所有業(yè)務(wù)在統(tǒng)一窗口無差別辦理。
二是實施標準化業(yè)務(wù)流程再造，從“各自為政”到“整齊劃一”。平邑縣人社局對人社業(yè)務(wù)流程進行了梳理再造，逐項解決了辦理流程、辦理時限、業(yè)務(wù)交叉、業(yè)務(wù)重疊、前后臺銜接等問題。
三是實行“打包一件事”，由“物理集成”向“化學(xué)融合”。2020年，平邑縣人社局全面實施“人社服務(wù)快辦行動”改革，推動10個“打包一件事”材料齊全一次受理、關(guān)聯(lián)事項一次辦理、更多事項網(wǎng)上辦理。在此基礎(chǔ)上，2021年，又先后梳理了“職工與居民養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)”等5個“打包一件事”。
堅持“實用、好用、管用才是硬道理”，組織改革實施
一是打造標準化服務(wù)大廳，為群眾提供“五星級”服務(wù)體驗。平邑縣人社局統(tǒng)一設(shè)置綜合柜員服務(wù)窗口，配套咨詢區(qū)、自助辦理區(qū)、休息等待區(qū)，實現(xiàn)群眾辦事“五星級”服務(wù)體驗。在服務(wù)大廳安裝全覆蓋、無死角的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，為每個窗口配齊電腦、打印機、手寫屏、高拍儀等現(xiàn)代化設(shè)備，在業(yè)務(wù)咨詢區(qū)統(tǒng)一使用排號機排隊呼號，在自助辦理區(qū)設(shè)立自助查詢機方便群眾自助辦理，在休息等待區(qū)設(shè)立排號顯示屏、彩色LED大屏實時顯示業(yè)務(wù)辦理情況。
二是梳理標準化業(yè)務(wù)流程，讓每項業(yè)務(wù)都有一份“產(chǎn)品說明書”。平邑縣人社局制定了《平邑人社基本公共服務(wù)標準化經(jīng)辦服務(wù)指南》，規(guī)范了辦理流程和辦理時限等11個要素，制定出“服務(wù)指南”，為每項業(yè)務(wù)量身定制了一份“產(chǎn)品說明書”。
三是對外公開標準化服務(wù)流程，使群眾辦事更加方便快捷。首先，對人社服務(wù)事項進行標準化梳理，并對外公開，讓辦事群眾和單位了解每項業(yè)務(wù)辦理需要的材料、流程和時限等。其次，精簡材料。對大數(shù)據(jù)平臺能核查的證明，如退休人員死亡證明等材料，一律不再要求提供；對人社部門內(nèi)部科室出具的材料，如工傷認定、社保繳費證明等材料，一律不再提供；開通綠色通道，對單位參保登記、個人繳費查詢、企業(yè)退休人員去世一次性撫恤金等，實行“零材料”辦理。最后，承諾辦理。不斷擴大公共服務(wù)事項告知承諾“秒辦”“免辦”服務(wù)實施范圍，大力推進公共服務(wù)事項如社會保險繳費基數(shù)申報的告知承諾制，讓群眾辦事更加方便快捷。
四是主動推行“互聯(lián)網(wǎng)+”，賦能標準化服務(wù)平臺。網(wǎng)上平臺，讓“不見面服務(wù)”更貼心。對單位經(jīng)辦業(yè)務(wù)，如勞動合同簽訂、就業(yè)登記、社保繳費、機關(guān)事業(yè)單位人員工資審批等均可通過網(wǎng)上辦理；靈活就業(yè)人員個人繳費、離退休人員養(yǎng)老認證等，用“臨沂智慧人社”APP自助服務(wù)，足不出戶即可辦理；群眾可通過平邑人社微信公眾號開展線上求職招聘；人社部門還通過平邑人社微信公眾號創(chuàng)建“云仲裁”平臺，減輕了當(dāng)事人的維權(quán)成本。智能平臺，加速經(jīng)辦流程化走向縱深?！熬C合柜員”服務(wù)系統(tǒng)打造的叫號系統(tǒng)、智能引導(dǎo)等功能，進一步理順了“一號一窗一網(wǎng)”業(yè)務(wù)通辦機制；后臺引入的業(yè)務(wù)檔案數(shù)字化推送系統(tǒng)，實現(xiàn)了所有業(yè)務(wù)“可追溯”。自助平臺，進一步延伸服務(wù)功能。在平邑縣政務(wù)服務(wù)大廳人社窗口、各基層人社所設(shè)立自助服務(wù)終端，安排工作人員協(xié)助群眾自助辦理人社業(yè)務(wù)。
堅持“最好的崗位是窗口、最優(yōu)秀的人才在一線”，強化改革保障。
一是優(yōu)選服務(wù)隊伍。采取請進來和師帶徒等多種方式開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過全員培訓(xùn)授課、培訓(xùn)后考試選拔，實現(xiàn)窗口柜員由“單一型”向“復(fù)合型”轉(zhuǎn)變。
二是提升服務(wù)標準。細化每項窗口柜員業(yè)務(wù)的服務(wù)指南和經(jīng)辦法律依據(jù)，統(tǒng)一制作《平邑人社基本公共服務(wù)標準化經(jīng)辦服務(wù)指南》，有效解決政策把握不統(tǒng)一、服務(wù)標準差異化的問題。
三是嚴格服務(wù)考核。完善群眾評價、問題反饋機制，對業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率高、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)的柜員，在文明獎發(fā)放、職稱評審、績效考核、評先樹優(yōu)等方面予以傾斜；對工作不力，服務(wù)意識差，慵、懶、散的柜員，視情節(jié)予以通報批評、誡勉談話、調(diào)離工作崗位，并按規(guī)定予以懲處。
平邑人社志愿者幫助群眾取號辦理業(yè)務(wù)。
成效：
應(yīng)縮盡縮辦結(jié)時限，提升服務(wù)質(zhì)量。實施人社基本公共服務(wù)標準化改革以來，平邑縣人社局累計梳理經(jīng)辦事項流程127個，簡化流程46項，優(yōu)化流程68項，確定即時辦結(jié)業(yè)務(wù)88項，把90%以上的人社經(jīng)辦業(yè)務(wù)納入了“綜合柜員”標準化管理軌道，減少辦事證明材料186項，實現(xiàn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)辦結(jié)時限整體提速85%以上。
應(yīng)統(tǒng)盡統(tǒng)辦事標準，提升服務(wù)質(zhì)效。一方面，人社基本公共服務(wù)標準化的成功實施，實現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦由過去“特定科室、特定人”向“統(tǒng)一窗口經(jīng)辦、統(tǒng)一服務(wù)標準”的有序轉(zhuǎn)變，。另一方面，過去，成為一名成熟的柜員，最少需要3至5個月的時間，現(xiàn)在依據(jù)“產(chǎn)品說明書”辦理業(yè)務(wù)，僅需1周即可辦理業(yè)務(wù)、1個月就能熟練操作辦理各項業(yè)務(wù)，提高了服務(wù)效率。