文 | 劉遠(yuǎn)舉

近日，一些城市的網(wǎng)友打車時(shí)發(fā)現(xiàn)，滴滴推出了“女乘客可選女司機(jī)”功能。

滴滴出行官微發(fā)布消息稱，這是為滿足用戶細(xì)分的、個(gè)性化需求，根據(jù)用戶意見所做的產(chǎn)品開發(fā)，同期還包括寵物快車、滴滴包車、拉黑異味車等。該功能已在在少量城市小范圍測試，僅限女性用戶實(shí)名認(rèn)證后使用。

從滴滴的回應(yīng)中可以看出，這是在網(wǎng)約車多年發(fā)展、日臻成熟之后，平臺期待在細(xì)分服務(wù)上進(jìn)一步完善，這也符合用戶的核心利益。

此前，一些城市部分地鐵線路，設(shè)置了“強(qiáng)冷”“弱冷”車廂，同車不同溫，冷暖由乘客自由選擇車廂；在一些高鐵線路，乘客乘坐高鐵也可以使用互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)。這些細(xì)致化的服務(wù)，都廣受網(wǎng)友好評，真正體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念。

事實(shí)上，這些新的功能，也是滴滴廣泛征求用戶意見后的回響。在今年7月初，滴滴通過公眾評議會(huì)“您希望滴滴提供哪些功能”話題征集用戶意見。用戶呼聲最高的就是　“女乘客可選女司機(jī)”。滴滴針對這個(gè)投票結(jié)果，大量訪談司機(jī)、乘客、專家，廣泛聽取意見，平衡各方訴求。

過去幾年，滴滴在滿足用戶細(xì)分需求上已經(jīng)做過一些探索，陸續(xù)開發(fā)了助老打車、無障礙出行、親友守護(hù)工具、就醫(yī)場景優(yōu)先派單，等等，都是需要對某類需求做出資源傾斜。但相比之下，“女乘客可選女司機(jī)”面臨的難題會(huì)更多、各類需求更難平衡。

例如，在效率問題上，就有網(wǎng)友提及，“女性司機(jī)車輛供給不足，用戶所需的匹配時(shí)間會(huì)不會(huì)很長”，在身份核驗(yàn)問題上，也有網(wǎng)友提及，“乘客身份如何核驗(yàn)，會(huì)不會(huì)有人冒充女性打女司機(jī)的車，導(dǎo)致女司機(jī)的安全問題?！痹隗w驗(yàn)問題上，有人持有“女司機(jī)開車慢、駕駛技術(shù)不成熟”的刻板印象，也有用戶認(rèn)為女性司機(jī)車輛更加干凈整潔、乘坐舒適。有人覺得這個(gè)功能能夠支持更多女司機(jī)晚上也能安心工作，但也有人覺得鼓勵(lì)女司機(jī)晚上工作導(dǎo)向就不對?？梢酝茰y，這個(gè)服務(wù)就是把少部分有此需求的女性司乘，更精準(zhǔn)地匹配在一起，對其他絕大多數(shù)的司乘體驗(yàn)都不產(chǎn)生影響，但因?yàn)樾詣e的標(biāo)簽，又會(huì)攪動(dòng)很多輿論、產(chǎn)生不少過度解讀。

當(dāng)服務(wù)進(jìn)入細(xì)分的需求時(shí)，難免會(huì)遇到很多難以平衡的問題。社會(huì)公眾對敢于直面問題去探索的產(chǎn)品，不妨給出更多鼓勵(lì)，也希望企業(yè)能夠通過差異化競爭、憑借服務(wù)體驗(yàn)的提升，來提振消費(fèi)需求。

作為平臺，無可回避的是，一項(xiàng)新的服務(wù)，用戶必然對平臺會(huì)有新的要求。而來自用戶疑問和反饋，也提醒網(wǎng)約車平臺需要不斷完善規(guī)則和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，既滿足好用戶的需求，也需要兼顧好不同司機(jī)群體的利益。目前這些功能僅是在少量城市測試，希望平臺能夠利用好這段時(shí)間，更多傾聽真實(shí)用戶的反饋，也關(guān)注公眾的討論和建議，不斷優(yōu)化和改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)。據(jù)了解，國外的網(wǎng)約車平臺也有類似女司女乘匹配的產(chǎn)品，但每個(gè)社會(huì)情況都不相同，希望滴滴的探索能夠找到適合中國用戶習(xí)慣的解決方案。

來源：紅網(wǎng)

作者：劉遠(yuǎn)舉