根據(jù)《北京市人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)市老齡工作委員會辦公室關(guān)于加強(qiáng)老年人優(yōu)待工作辦法的通知》要求，北京公交集團(tuán)公司從2009年1月1日起，全面落實(shí)“市65歲以上老年人持證免費(fèi)乘坐公交車”的優(yōu)待政策。2013年7月1日起，外埠老人持“北京市老年人優(yōu)待卡（證）”，享受與北京市65歲以上老年人同等免費(fèi)乘坐公交車待遇。2011年，集團(tuán)公司共有12個基層單位榮膺“為老服務(wù)示范單位”稱號。2012年，客八分公司乘務(wù)員張立新榮獲北京市“孝”星榮譽(yù)稱號。2013年，客四分公司360快車線路被授予了“全國敬老文明號”榮譽(yù)稱號。現(xiàn)將開展老年人優(yōu)待工作的有關(guān)情況匯報如下：
一、完善工作機(jī)制，為優(yōu)待政策實(shí)施提供有效保障。
北京公交集團(tuán)公司在2008年制定下發(fā)了《關(guān)于做好65歲以上老年人免費(fèi)乘車服務(wù)工作的通知》，從運(yùn)營管理、安全行車、車廂服務(wù)、站臺秩序等方面提出了明確要求。同時制定了老年人乘車“五條宣傳用語”和“處理問題的13個怎么辦”，為優(yōu)待政策實(shí)施、做好老年乘客服務(wù)奠定了良好基礎(chǔ)。2010年，制定了“公交文明服務(wù)七項規(guī)范”，增加了做好敬老優(yōu)待服務(wù)工作的相關(guān)內(nèi)容，明確要求乘務(wù)人員遇老年乘客乘車時，要做到“視情攙扶、積極找座、提示安全，就近車門下車”。同時，為了落實(shí)老年人優(yōu)待政策，我們加強(qiáng)了對敬老優(yōu)待服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督，建立健全考核制度。將在車廂服務(wù)中對老年乘客照顧不主動、不周到的情況列為不合格內(nèi)容進(jìn)行考核；將各渠道乘客來電、來信中反映不重點(diǎn)照顧老年乘客的意見,認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，嚴(yán)格進(jìn)行考核。
二、加強(qiáng)宣傳教育，提升全員服務(wù)老年人思想意識。
一是對全體一線員工進(jìn)行專題培訓(xùn)，利用各種會議、板報、橫幅、音像等宣傳形式，廣泛開展對65歲以上老年人免費(fèi)乘車優(yōu)待政策的宣傳教育與培訓(xùn)。二是將對老年乘客的服務(wù)要求制作成宣傳卡片發(fā)放到員工手中，做到人手一冊，并以口測、筆試的方式檢驗(yàn)員工對各項工作要求的掌握情況。三是開展員工尊老敬老的美德教育，通過組織乘務(wù)人員模擬老年人乘車，與老年乘客座談會交流、溝通等形式，進(jìn)一步了解老年乘客在乘車過程中的難點(diǎn)與需求，不斷增強(qiáng)服務(wù)老年乘客的思想意識。四是積極開展“排隊日”、“讓座日”、“志愿者服務(wù)日”等活動，在公交車廂中大力營造尊老、助殘、愛幼、幫孕的良好社會氛圍，讓文明乘車、禮貌讓座逐步成為廣大年輕乘客的自覺行為。
三、改善環(huán)境設(shè)施，為老年乘客提供良好出行服務(wù)。
我們主要從三方面著手：一是改造添置無障礙設(shè)施設(shè)備。實(shí)施老年人無障礙專用候車區(qū)站臺改造工程。在有條件的公交樞紐站、快速公交站臺和部分公交首末站站臺開辟32處“綠色通道”，優(yōu)先老年人乘車。加大方便老年人乘車的低踏板車輛的選購力度，截止2013年底，公交集團(tuán)公司帶導(dǎo)板的無障礙一級踏步公交車已超過5200輛。通過張貼標(biāo)識、區(qū)分座椅顏色等方式設(shè)置“老幼病殘孕”專座,專座數(shù)量不低于車廂座椅的10%，并將老年人專座設(shè)在車門附近，方便老年人上下車。二是細(xì)化車廂優(yōu)待服務(wù)。根據(jù)老齡委要求及老年乘客的需求，2013年底公交集團(tuán)公司對2.1萬多部公交車更換了5萬張新版雙語站名表。新版站名表擴(kuò)大了規(guī)格，增大了字號，更加方便老年乘客查看。此外，每逢冬季時，途經(jīng)首都繁華街區(qū)的1路、10路、119路等50多條線路為老人增加了敬老棉墊；671路、409路等線路還為老人準(zhǔn)備了暖手寶。三是加強(qiáng)對居民小區(qū)、公園景點(diǎn)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化場館等地區(qū)線路的運(yùn)力調(diào)配，方便老年人乘車。部分線路針對老年乘客推出各項特色服務(wù)。如：途經(jīng)香山、八大處的360路、331路、347路等為方便老人晨練，每天首車加開雙班車，還為200名老人建立了聯(lián)系檔案，將老人的住址、聯(lián)系電話登記造冊，以保證乘車安全。
四、開展特色活動，全面提升公交整體服務(wù)形象。
公交系統(tǒng)是公共服務(wù)重要的窗口單位，負(fù)有為老年人提供優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)的社會責(zé)任。北京公交集團(tuán)開展崗位練兵，老年人優(yōu)待工作注重平時，注重養(yǎng)成，突出特色。2009年，開展了“平穩(wěn)駕駛安全年”、“溫馨服務(wù)照顧年”和“站臺秩序鞏固年”三項活動。在司乘服務(wù)方面，要求駕駛員平穩(wěn)駕駛，遇有老年人乘車時，慢關(guān)車門緩起步，避免因起步猛、剎車狠、拐彎急造成對老年乘客的傷害。針對老年乘客上車慢、說話慢等特點(diǎn)，要求乘務(wù)人員做到“有耐心、找座位、不催促”，給老年乘客提供周到服務(wù)。在報站服務(wù)方面，在公交車的報站機(jī)中，錄入了為老年乘客讓座的宣傳用語，乘務(wù)人員將根據(jù)需要隨時進(jìn)行播放、宣傳。在典型示范方面，2013年初，特8路開展了“手舉愛心 真情無限”活動，當(dāng)文明引導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)老年乘客乘車時，將舉起“愛心手牌”向乘務(wù)人員示意，乘務(wù)人員將及時提供優(yōu)先上車、主動攙扶、幫助提拿行李、及時找到座位等重點(diǎn)照顧，實(shí)現(xiàn)老年乘客站臺至車廂的“無縫銜接”服務(wù)。敬老尊老愛老助老是中華民族的傳統(tǒng)美德，是先輩傳承下來的寶貴精神財富。作為承載社會責(zé)任的公益企業(yè)，作為播撒文明的窗口行業(yè)，我們有責(zé)任、有義務(wù)為老年人優(yōu)待政策的落實(shí)，為老年人安度溫馨和諧的晚年提供更加周到、熱情、細(xì)致、精心的公交服務(wù)。
